| 3·15特别奉献 手机售后服务横向评测 |
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作者：IT世界(I… 文章来源：不详 点击数： 更新时间：2007-6-6 17:42:33  |
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线，接线员在较短时间之内接通了来电，以诚恳的态度和礼貌用语与客户进行交流，在对话过程中，这位接线员没能具体分析手机出现故障的原因，专业度还有待提高。
网站点评：作为一个在众多领域都有建树的国际大品牌，三星在手机网站支持方面能够借鉴其余领域上的成功经验，为售前和售后提供周全的服务。网站较多的引入了图铃下载方面的服务，与用户的互动做得不错，不过针对机型的问题库不够丰富，而在邮件服务支持上，三星的技术员并未就我们提出的问题分析原因，仅是建议送去维修中心检修。
LG：cn.wowlg.com
项目
实测情况
得分
电话
8008105659免费电话
15
等待时间
很快接通
10
接线员亲和力
声音甜美，态度诚恳，礼貌用语，较有耐心
18
技术员专业程度
提出有效解决方案
15
网络Q&A支持
偏向于论坛互动模式，较完善服务支持
8
回复速度
较快
9
回答专业度
只是告知联系电话
1
问题库
内容丰富度一般，缺乏针对性
3
总分
79
电话点评：LG为客户提供的800免费电话一般都能很快接通，接线员以甜美的声线和诚恳态度，耐心回答我们提出的问题，给予了有效的解决方案。
网络点评：LG的网络支持偏向于互动的论坛模式，用户在论坛上的发言一般都能得到较快答复，然而网站目前建立的问题库针对性不强，建议LG有关方面能够加强问题库与论坛之间的关联。另一方面，我们在cn.wowlg.com网站上反馈的信息未能获得答复，随后尝试在www.lg.com.cn上提交疑问，虽然LG方面较快给予了答复，但只是告知联系热线号码，显然没有针对问题给可行的解决方案。
飞利浦：www.Philips.com.cn
项目
实测情况
得分
电话
4008800008收费电话，人工服务时间：周一至周日 9∶00 - 18∶00
10
等待时间
很快接通
10
接线员亲和力
声音甜美，态度诚恳，礼貌用语，非常耐心
18
技术员专业程度
专业度有待提升，通过查询资料提出有效解决方案
13
网络Q&A支持
网站架构比较复杂，浏览速度一般
6
回复速度
很快
10
回答专业度
说明具体操作步骤，能提供完善的解决方案
5
问题库
内容丰富度一般，缺乏针对性
3
总分
75
电话点评：拨打旧的飞利浦服务热线专线会自动转拨至新的收费热线，接线员很快接通电话，以甜美的声音和礼貌用语做答，整个过程非常有耐心，不过自身的专业度欠佳，对客户提出的问题临时查询，回答也不够专业。
网站点评：由于飞利浦品牌涉及的产品较丰富，所以在查询手机相关的信息时略为复杂，浏览速度有待提升。相对而言，飞利浦手机网站的页面不够精美，内容库的丰富度一般。提交反馈信息后，飞利浦马上会回复邮件提示收到反馈并承诺四个工作日之内回复，大约半小时之后我们即收到了第二封邮件，能够说明具体操作步骤，并有完善的解决方案。
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泛泰：cn.pantech.com
项目
实测情况
得分
电话
95105973收费电话
10
等待时间
较快接通
9
接线员亲和力
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